الاحتفاظ بالعملاء في سوق خدمات التوصيل وتوصيل المواد الغذائية في العراق
يشهد سوق توصيل المواد الغذائية والبقالة في العراق رواجاً واسعاً في السنوات الأخيرة ، خصوصاً مع تزايد عدد العملاء الذين تتوجه اهتماماتهم إلى هذه الخدمات لتلبية احتياجاتهم اليومية والمستعجلة، وبالنظر لهذا قد يكون الحصول على العميل امراً سهلا ولكن الاحتفاظ بهم في هذا السوق هي مهمة صعبة حيث ازدادت المنافسة والامتيازات المقدمة لهم.
لماذا يقوم العملاء بالتبديل
من اهم الامور التي تجعل العميل يسعى لتبديل اتجاهه وأحد الأسباب الرئيسية التي تجعله يفقد الاهتمام بخدمة التوصيل هو ضعف الخدمة. ويمكن أن يشمل ذلك مشكلات متعددة مثل التسليم المتأخر أو الطلبات الخاطئة أو ضعف دعم العملاء وغيرها، وللحدِّ من ذلك يجب على الشركات التأكد من أن عملياتها تتسم بالكفاءة والموثوقية وأن لديها فريق دعم عملاء قوي لمعالجة أي مشكلة قد تطرأ وبشكل سريع، فعلى سبيل المثال يمكنهم استخدام عمليات لوجستية فعالة لضمان تسليم الطلبات في الوقت المناسب، ويكون لديهم أيضًا فريق دعم عملاء مخصص للتعامل مع أي شكاوى أو مشكلات قد يواجهها العميل.
اما السبب الآخر الذي قد يجعل العملاء يتحولون إلى منافس آخر هو عرض أو صفقة أفضل تقدم لهم من قبل المنافس، وهذا ما يجب أن تدركه الشركات باعتبار أن تكلفة التحول والتبديل بين الشركات بالنسبة للعملاء تقترب من الصفر، فيحتاج العملاء فقط إلى تنزيل تطبيق جديد وتقديم طلب وهو امر غير مكلف ولا متعب. وهذا يعني أن شركات توصيل المواد الغذائية والبقالة يجب أن تعمل بجد للاحتفاظ بعملائها من خلال تقديم خدمة ممتازة وأسعار تنافسية وتجربة مستخدم مريحة.
كيف تحافظ على العملاء
كي تتمكن الشركات من مواجهة تحول العملاء واندفاعهم وتعاملهم مع المنافسين يمكن ان تقدم خصومات وحوافز أخرى تدفعهم للولاء ولإبقائهم منخرطين ومهتمين بخدماتها، كما يقع عليهم أيضًا من جانب اخر مراقبة منافسيهم لمعرفة العروض التي يقدمونها وتعديل إستراتيجيتهم وفقًا لذلك، فعلى سبيل المثال يمكنهم تقديم خصومات على الطلبات القليلة الأولى لجذب عملاء جدد أو تقديم برامج ولاء للعملاء المتكررين لتشجيعهم على الالتزام بالخدمة، وتعد هذه الأنواع من الخصومات مفيدة بشكل خاص للشركات التي تدخل مدينة جديدة، حيث يمكنها المساعدة في إنشاء قاعدة عملاء والحصول على موطئ قدم في السوق، عملت طلبات على ذلك بكثافة فبمجرد دخولهم العراق كان الإنترنت يعجُّ من إعلاناتهم!
ومن الاستراتيجيات الفعالة ايضاً تقديم مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات، حيث سيرغب العملاء في الحصول على مجموعة متنوعة من الخيارات للاختيار من بينها، ومن خلال هذه الميزة –توفير خدمات ومنتجات متنوعة– يمكن للشركات تلبية احتياجات قاعدة أوسع من العملاء، على سبيل المثال يمكن لخدمة توصيل الطعام توسيع عروضها لتشمل البقالة والأدوات المنزلية مما يجعلها محطة واحدة لتلبية احتياجات العملاء اليومية.
امَّا الإستراتيجية الأخرى للاحتفاظ بالعملاء فهي تتمثل في توفير تجربة مستخدم مريحة حيث يتضمن ذلك وجود تطبيق أو موقع ويب سهل الاستخدام يمكن الوصول له بدون عوائق مما يجعل عملية الطلب بسيطة وخالية من المتاعب، ومميز بان يوفر خيارات دفع سهلة، ويمكن للشركات أيضًا استخدام التكنولوجيا مثل روبوتات الدردشة أو المساعدين المدعومين بالذكاء الاصطناعي لتقديم مساعدة فورية للعملاء، مما يزيد من تعزيز تجربتهم.
تُعد عمليات التسليم المجانية استراتيجية فعالة للاحتفاظ بالعملاء ويمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص للشركات التي تعمل في سوق مزدحمة ، حيث يمكن أن يساعدهم في التَّميز عن منافسيهم وتقديم قيمة مضافة للعملاء، على سبيل المثال يمكنهم تقديم شحنات مجانية للطلبات التي تزيد عن مبلغ معين أو لتكرار العملاء لتشجيعهم على الالتزام بالخدمة.
أخيرًا ، تعد الاشتراكات مثل Lezzoo Flex طريقة جيدة لضمان العملاء وحفظ تدفق ثابت للإيرادات فيمكن أن تكون نماذج الاشتراك مفيدة بشكل خاص للشركات التي تقدم خدمات توصيل منتظمة، مثل توصيل البقالة فيمكن للعملاء حينها التسجيل للحصول على جدول تسليم متكرر والحصول على سعر مخفض لطلباتهم ويمكن أن يخلق ذلك إحساسًا بالولاء بين العملاء ويشجعهم على الاستمرار في استخدام الخدمة
يبدو انه يتم استخدام كل استراتيجية احتفاظ مرّ ذكرها لهدف معين، فعلى سبيل المثال حوافز كل طلب مفيدة لاكتساب العملاء عند دخول سوق أو مدينة جديدة أو منع العملاء من الانتقال إلى المنافسين، بينما تم تصميم برامج الولاء للاحتفاظ بالعملاء لفترة طويلة، وكذا من المهم استخدام مزيج من هذه الاستراتيجيات حيث قد ينجذب عملاء مختلفون إلى حوافز مختلفة، على سبيل المثال قد ينجذب عميل جديد إلى خصم لمرة واحدة بينما قد يكون العميل العادي أكثر اهتمامًا ببرنامج ولاء، كذا مهم مراعاة تكلفة هذه الاستراتيجيات والتأكد من أنها مربحة للشركة مع توفير قيمة للعميل أيضًا.
التحليل
أصبحت مساحة توصيل الاطعمة او مجال التوصيل عموماً مزدحماً نظرًا لأن تطبيقي Careem و Baly يقدمان خدمات التوصيل، تنفق العديد من هذه الشركات الكثير من الأموال على تسويق عروضها ، ولكن هذا لا يكفي على تجربة المستخدم (UX) لاسترداد تلك العروض داخل التطبيق، يمكن أن يؤدي ذلك إلى قطع اتصال العملاء حيث قد يواجهون صعوبة في فهم العروض التي تلقوها أو استخدامها.
على سبيل المثال إذا تم تطبيق مكافأة الولاء تلقائيًا عند الخروج دون تدخل العميل ، فقد يكون الأمر محيرا ومحبطًا إذا أرادوا حفظ المكافأة لطلب مستقبلي. وبالمثل ، إذا لم تكن عملية استخدام الرمز الترويجي بسيطة ، فقد يكون من الصعب على العملاء الاستفادة من العرض. يمكن أن يؤدي هذا النقص في الاستثمار في صفحات الخروج و UX للعروض في التطبيقات إلى تجربة سيئة للعملاء وعدم الرضا عن الخدمة. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى عدم تفاعل العملاء مع برنامج الولاء أو العروض ويؤدي في النهاية إلى انخفاض معدلات الاسترداد ، مما يؤثر سلبًا على عائد الاستثمار لبرنامج الولاء أو العرض.
من المهم للشركات أن تستثمر في تصميم واختبار وتحسين تجربة المستخدم لتطبيقاتها لضمان حصول العملاء على تجربة سلسة وسهلة عندما تسترد العروض، و يمكن أن يساعد ذلك في زيادة رضا العملاء والتفاعل مع برنامج الولاء أو العرض الذي يؤدي في النهاية إلى زيادة الاحتفاظ بهم، على سبيل المثال يتم تطبيق مكافآت ولاء Toters عند الخروج دون تدخل المستخدم، ويمكن قول الشيء نفسه عن معظم هذه الشركات كاستخدام رمز Careem الترويجي ليس واضحًا جدًا.
وجود الكثير من استراتيجيات الاستبقاء لا يؤهلك لكسب العميل، إن التكامل مع الأنظمة الأخرى (دعم العملاء ، والتطبيقات الشريكة، والمحاسبة، وإعداد التقارير ونقاط البيانات) هو ما يمنحك نظرة ثاقبة حول ما يعمل وما لا يعمل ، وما يجب القيام به بعد ذلك.
